В связи с Грефом вспыхнули разговоры о том, стал ли лучше работать Сбербанк с его приходом. Я скажу свое мнение как многолетний клиент.
С точки зрения автоматизации и электронизации все стало сильно лучше, хотя трудно сказать, связано ли это лично с Грефом, или это просто элементарное требование времени.
Однако главный минус - резкое ухудшение ситуации с индивидуальным подходом к клиенту. То есть если ты попадаешь не то что в проблемную ситуацию, а просто чуть выходящую за рамки шаблона, описанного их банковскими инструкциями - все, тебе капец.
Пример первый - их горячая телефонная линия для владельцев карт. До Грефа по ней можно было реально вопросы решать. Звонишь, называешь кодовое слово - и тебе все делают. Ну например можно было попросить снять блокировку тысячи долларов гостиницей через 7 дней, а не через 30 (гостиницы часто авторизуют много средств на твоем счете "на всякий случай" на 30 дней, это неудобно). Не говоря уже о худшем случае - у меня при покупке авиабилетов система зависла, и средства два раза списались, крупные. Раньше по телефону тебе отвечал живой человек, который просил назвать все данные и кодовое слово, и если проблема и не решалась, то по крайней мере, тебе четко объясняли, какие шаги надо предпринять, чтобы ее решить.
С приходом Грефа горячая линия Сбера превратилась в бесполезный номер, который я даже из телефона удалил, потому что тебе там отвечают стеклянные операционисты, которые по 5 минут у тебя переспрашивают новый огромный объем данных, включая адрес прописки, потом "переключают на специалиста", которые спрашивает то же самое, потом еще на одного "специалиста", который говорит, что тебе надо пойти в свое отделение, потому что они ничем не могут тебе помочь. С учетом дозвонов и ожиданий тратишь минимум полчаса, так что если проблема возникла за границей - прощай последние деньги на телефоне, причем безо всякого результата.
Пример второй. До Грефа в моем ясеневском отделении Сбера был очень стабильный контингент, и были две такие тетеньки/девушки менеджерши, которые за годы явно росли там по служебной лестнице и всегда входили в положение, знали меня, знали, что я клиент с приличными оборотами, подсказывали чего-то, всегда отвлекались в трудной ситуации помочь, и были очень грамотные. С появлением Грефа они исчезли (надеюсь, их хоть повысили), и возникла просто аццкая ротация сотрудников, причем очень малопрофессиональных, которые за пределами банальных операций попадают просто в полный ступор и ты вообще не можешь ничего с этим поделать. Вот нет у них такого в инструкции - и хоть ты сдохни. Один раз мне надо было с безналичного валютного счета отправить платеж за границу юрлицу (инвестбанк по ошибке переплатил за консультацию, надо было вернуть лишние $) - вот это было АДИЩЕ. Просто адище, убийственное.
Ну и в целом по проблемным ситуациям возник крайне неприятный футбол: по телефону отправляют в отделение, в отделении говорят - мы такие проблемы не решаем, звоните на горячую линию (бесполезно, там роботы). И в целом вместо индивидуального подхода к клиенту, который как-никак в Сбере был до Грефа, пришла какая-то возведенная в абсолют автоматизация, где тебя встречают бесчуственные человекоподобные существа со стеклянными глазами, которых ты не волнуешь, а волнуют только должностные инструкции, и никакой помощи от них не дождешься. Зато пока ждешь очереди, тебя замучает вопросами операционный менеджер в зале: вам чем-нибудь помочь? Я: помоги. Он (она): ой, нет, это вам надо к специалисту. Я: ну а че ты тогда.
Еще пара неприятных проблем:
1) При Грефе, по моим личным ощущениям, сильно повысилась частота сбоев со связью при пользовании картами. В 2004-2007 годах я очень много ездил по миру и особых проблем не было. Сейчас при нахождении за границей вероятность сбоя со связью после полуночи по Москве (а это нормальный вечер в Европе и нормальный день в Америке) очень высока, такие случаи происходят часто, приходится снимать наличку, терять деньги на этом и таскать с собой, лишь бы не попасть в дурацкую ситуацию, когда приносят счет, а у тебя "no connection with the bank". То ли они слишком тяжелые операционные системы поставили, то ли еще что, не знаю.
2) Постоянно идет очень дорогостоящая реновация отделений, что бывает неудобно - спешишь куда-то, думаешь заскочить в банк, а тут раз - он закрыт. Каких-то особых улучшений после реновации не наблюдается, появляется только куча новых ЖК-экранов в зале, которые либо не работают, либо крутят один и тот же минутный ролик про девушку со счастливым лицом, которая получила карточку с надписью "Сочи-2014" и теперь жизнь ее никогда не будет прежней (после 50-го просмотра хочется этот экран разбить).
В общем, на мой взгляд, прогресс есть следствие общих тенденций в банковском секторе, а вот регресс по определенным моментам при Грефе налицо. Слишком много внимания унификациям и инструкциям, слишком мало - клиенту.
! Орфография и стилистика автора сохранены
